Klachtenregeling Novo Bescherming

Novo Bescherming streeft naar een hoge mate van kwaliteit en dienstverlening. Mocht u klachten hebben, dan horen wij dit graag zodat de klacht onderzocht kan worden. In deze klachtenregeling leest u de procedure. De klachtenregeling wordt aan iedere rechthebbende ten tijde van de aanmelding overhandigd.

1. Algemene bepalingen

   1. De klachtenregeling is van toepassing op alle werkzaamheden van Novo Bescherming. Het betreft een interne klachtenregeling.

   2. In de klachtenregeling wordt verstaan onder:

      1. Rechthebbende: De persoon wiens goederen door de rechter onder bewind zijn gesteld en van wie de rechter heeft bepaald dat wij de bewindvoerder zijn.

      2. Bewindvoerder: Novo Bescherming, Postbus 642, 6710 BP  Ede, KVK nummer: 89472470

      3. Klacht: Een schriftelijk of digitaal uitdrukkelijk als klacht ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Novo Bescherming.

   3. De volgende partijen zijn bevoegd een klacht in te dienen. Dit zijn de betrokkene zelf, zijn partner en naaste familieleden en de instelling waar de betrokkene wordt verzorgd of die aan de betrokkene begeleiding biedt. Als de grondslag ‘problematische schulden’ is, zijn gemeenten (in verband met het adviesrecht) ook bevoegd een klacht in te dienen. Erfgenamen mogen een klacht indienen tot een jaar na het overlijden van de rechthebbende.

2. Indienen van een klacht
   ​Indien een rechthebbende van Novo Bescherming ontevreden is over de dienstverlening, dan kan er een klacht ingediend worden. Bij het indienen van een klacht is het volgende van belang:

   1. Klachten kunnen schriftelijk, digitaal of mondeling ingediend worden. Indienen per e-mail kan via info@novobescherming.nl. Het schriftelijk indienen is mogelijk bij Novo Bescherming, Postbus 642, 6710 BP in Ede.

   2. Een klacht moet zijn ondertekend of via het e-mailadres van indiener zijn verzonden en bevat tenminste de volgende informatie:

      1. Naam. Indien een gemachtigde de klacht indient: De relatie tot rechthebbende en het adres van indiener.

      2. Een zo compleet mogelijke beschrijving van het gedrag of de gebeurtenis waartegen de klacht is gericht en (als dat mogelijk is) een datum waarop dit heeft plaatsgevonden.

      3. Eventuele bewijsstukken.

   3. Indien een klacht niet compleet is, wordt rechthebbende in de gelegenheid gesteld om ontbrekende informatie aan te vullen.

   4. De bewindvoerder bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk binnen vijf werkdagen. Als de klacht door een gemachtigde is ingediend, wordt de ontvangstbevestiging aan de gemachtigde gestuurd.

3. Behandeling van de klacht

   1. Klachtenbehandeling vindt plaats volgens de aanbevelingen van de LOVCK. De rechthebbende kan zich na de behandeling van de klacht ook wenden tot de kantonrechter. Novo Bescherming is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen als de klacht anoniem is.

   2. Bij de behandeling van de klacht gaat Novo Bescherming na of de bewindvoerder zich aan de geldende wetten en regels heeft gehouden, of de diensten zijn geleverd zoals deze geleverd hadden moeten worden en of de klacht na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.

   3. De bewindvoerder bepaalt de wijze van de behandeling van de klacht met inachtneming van het volgende:

      1. Novo Bescherming hoort de rechthebbende persoonlijk of telefonisch binnen twee weken na ontvangst van de klacht. Beide partijen kunnen zich bij dit gesprek laten bijstaan.

      2. Novo Bescherming lost de klacht zo mogelijk direct op. Indien de klacht niet direct op te lossen is, wordt de klacht in onderzoek genomen.

      3. De rechthebbende wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

      4. Het onderzoek neemt maximaal drie weken in beslag. Tenzij er met instemming van rechthebbende een andere termijn afgesproken wordt.

      5. De gehele klachtenprocedure neemt maximaal zes weken in beslag.

4. Afhandeling van de klacht

   1. De rechthebbende (of de gemachtigde) wordt schriftelijk in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, evenals van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen genomen zijn of zullen worden genomen.

   2. Indien de klacht direct in het persoonlijk gesprek is opgelost, maakt de bewindvoerder van dit gesprek een verslag. Een kopie van dit verslag zal binnen vijf werkdagen na het gesprek aan rechthebbende of de gemachtigde worden gestuurd.

   3. De bewindvoerder zal tegelijk met het verslag schriftelijk aan rechthebbende laten weten hoe de klacht is afgehandeld.

   4. De klacht kan door de bewindvoerder ongegrond verklaard worden. Hierover zal de rechthebbende schriftelijk worden geïnformeerd.

   5. Indien binnen zes weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, dan wordt de klager door de bewindvoerder schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de toezichthoudende kantonrechter.

   6. Indien de behandeling via deze interne klachtenregeling onvoldoende resultaat heeft opgeleverd naar het oordeel van de klager, dan kan de rechthebbende zich wenden tot het kantongerecht dat het bewind heeft ingesteld.

5. Slotbepaling

   1. De bewindvoerder archiveert de klacht en bijbehorende stukken in het dossier van de rechthebbende. Tevens wordt er een registratie bijgehouden van de voortgang van de afhandeling van elke klacht, het aantal klachten per jaar, hoeveel klachten er binnen zes weken zijn afgehandeld en hoeveel klachten gedurende het desbetreffende jaar gegrond zijn verklaard. Indien een klacht aanleiding is geweest voor aanpassing van de procedure, maakt de bewindvoerder daarvan melding.

   2. Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 maart 2023 en geldt voor onbepaalde tijd.